Bilişim, ITIL, Makale, Sözlük

Hizmet Sektörü

Aşağıda yüksek lisans tezimden alıntıladığım ikinci makalem yer alıyor.
Bakalım  bundan 7-8 sene öncesinde Hizmet Sektörü ve BT servisleri konusunda neler yazmışız.

İstifade etmeniz dileğiyle…

HİZMET SEKTÖRÜ (Harun Esener – 2005)

Genel manada  iş dünyası “Hizmet Sektörü” ve “Üretim Sektörü” olmak üzere iki kategoride değerlendirilmektedir. Özellikle iş tanımlarının birbirleriyle iç içe girdiği günümüzde, firmaların bulundukları ve hitap ettikleri sektörleri salt bu kategorileri kullanarak ortaya koyabilmek zor olsa bile iş dünyasında hala geçerliliği olan ve kullanılan tanımlamalardır.

Bu tanımlamalara göre yapılan araştırmalar sonucunda  dünya geneline bakıldığında, üretimden, ağırlıklı olarak hizmet esaslı bir ekonomiye doğru geçişin olduğu ve hizmet sektörü olarak adlandırılan bu sektörün pazar payının % 70’leri bulduğu görülmektedir. 1990’ların sonunda ABD’de yapılan araştırmalarda hizmet esaslı işlerin oranının yaklaşık %80’e ulaştığı ve bu oranın artacağı ortaya konmuştur (Pande vd., 2002).

Günümüz  iş dünyasının hızla üretimden hizmete doğru kaymasındaki en önemli sebeplerden biri gelişen “Bilişim Teknolojileri (BT)” sektörünün varlığıdır. Genelde bütün teknoloji firmalarının, özelde ise BT firmalarının çalışma ve başarı prensipleri arasında; kendi alanlarında uzmanlaşma ve işleri için ihtiyaç duyulan diğer süreçlerde dışarıdan hizmet alma prensibi bulunmaktadır. Bu nedenle BT sektöründeki firmalar gerek kendi aralarında gerekse diğer firmalar ile olan iş ilişkilerinde hizmet sunma ve alma prensibi üzerinde çalışmaktadırlar.

Her geçen gün daha rekabetçi ve yenilikçi bir yarışın içinde yaşamaya mecbur kalan genelde bütün firmalar, özelde ise bu tez konusunun çalışma kapsamı içinde bulunan BT firmaları  bu yarıştan nasıl başarılı çıkacaklar? Bu sorunun cevabı çok basit olmasa da başarılı bir çok iş adamının üzerinde ittifak ettikleri cevap şudur; Bir şirketin başarıya ulaşmasında ve bu başarıyı sürdürmesinde ki en önemli etkenler; müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşterinin ihtiyaçlarının doğru analiz edilerek, doğru hizmetin en iyi şekilde sunulmasını sağlayacak süreçlerin tasarlanması, uygulanması ve bu süreçlerin ölçümlenerek gerek görüldüğü yerlerde iyileştirme yapılmasının sağlanmasıdır. Unutulmaması gereken altın kural bellidir; Ölçümleyemediğiniz hiç bir şeyi yönetemezsiniz (Hallows, 2000).

İş hayatındaki rekabet gücünü destekleyen hizmetlerin üstlendiği roller arttıkça, bu etkinliklerde değerlendirilmeyi bekleyen ne kadar büyük bir potansiyel olduğu da görülmektedir. Bu potansiyelin büyüklüğünü ortaya koyan bir araştırmanın sonuçlarını inceleyecek olursak (Pande vd., 2002);

Hizmet esaslı iş kollarındaki ve süreçlerindeki düşük kalite maliyeti (tekrarlanan işler, hatalar, vazgeçilen projeler vb.) çok yaygın olarak toplam bütçenin %50’si gibi yüksek bir orandadır.

Hizmet süreçlerinin analizi sık sık, toplam sürecin (yani hizmetin toplam çevrim zamanı)  %10’undan bile daha az bir bölümünün müşterileri memnun etmek için gerçekten yapılması gereken işlere ayrıldığını göstermektedir. Çabanın ve zamanın geri kalan kısmı ise beklemek, yanlış yapılmış işi yeniden yapmak, oradan oraya koşuşturmak, hataları bulmaya çalışmak ve hiç gerekli olmayan işleri yapmak için harcanmaktadır.

Bu tez çalışmasında amaçlanan nokta; genel manada hizmet sektörü içinde bulunan bilişim firmalarının operasyonel hizmetlerinde nasıl bir süreç tasarımı ve modellemesi uygulanabileceğidir. Verimliliği, kaliteyi, müşteri memnuniyetini nasıl sağlarız ve nihayetinde maliyetleri azaltıp daha çok nasıl kâr elde edilebileceğine dair bir platform ortaya koymak ve bunu bir uygulama halinde somut hale getirmektir.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s